TL;DR

  • AI 도구 확산과 함께 여러 국가의 공공 서비스 신청·민원이 급증하고 있으며, 다수 사례는 정체 상태였던 제출량이 2022년 이후 빠르게 증가하는 흐름임.
  • 영국 주택 옴부즈맨 민원은 2022년 2,600건에서 지난해 7,000건 초과로 늘었고, 미국 소비자금융보호국(CFPB) 민원은 같은 기간 5배 증가함.
  • Chris Schmitz는 11개 관할권의 84개 사례를 분석해 이를 ‘에이전틱 플러딩(agentic flooding)’으로 설명하며, AI가 공공 서비스 이용 방식을 바꾸고 있다는 폭넓은 근거를 제시함.
  • 새 신청의 상당수는 허위 제출이 아니라 실제 자격이 있는 사람들의 정당한 청구이며, AI가 행정 부담을 낮춰 이전에는 포기했을 신청을 가능하게 할 수 있음.
  • 공공 기관은 같은 예산으로 더 많은 신청을 처리해야 할 수 있지만, Schmitz는 이를 AI 시대에 맞춰 사회 서비스를 재설계할 기회로 봄.

공공 서비스 신청과 민원 급증

  • AI로 서류 양식 작성과 민원 제출이 쉬워지면서 세계 여러 지역의 공공 서비스에서 신청과 요청이 크게 늘어나는 중임.
  • 영국 주택 옴부즈맨에 접수된 민원은 ChatGPT 도입 이후 두 배 이상 늘어 2022년 2,600건에서 지난해 7,000건을 조금 넘는 수준에 도달함.
  • 미국 소비자금융보호국(CFPB)은 같은 기간 민원이 5배 증가했으며, 브라질의 사법 청원과 독일의 의회 청원에서도 비슷한 증가가 나타남.
  • 연구자 Chris Schmitz는 이러한 현상을 더 넓은 추세인 ‘에이전틱 플러딩’의 일부로 추적 중이며, 다음 달 AI 윤리와 사회(AI Ethics and Society) 학회에서 발표할 논문에서 11개 관할권의 잠재적 플러딩 사례 84개를 살펴봄.
  • 분석은 AI 도구가 사람들이 공공 서비스와 상호작용하는 방식을 바꾸고 있다는 폭넓은 근거를 제시함.

AI가 신청 증가에 미친 영향

  • Schmitz는 복지 신청부터 공식 사법 항소까지 여러 서비스를 살펴봤으며, 분석 대상 서비스는 모두 AI 어시스턴트가 접근할 수 있는 온라인 서비스를 보유함. 전체 데이터셋은 참고용으로 별도 공개돼 있음.
  • 방법론상의 이유로 논문은 새 신청자 증가의 직접 원인이 AI라고 단정하지 않음.
  • 다만 84개 사례 대부분에서 제출량은 2022년 전까지 대체로 정체돼 있다가 AI 기술이 확산하면서 점점 빠른 속도로 증가하는 유사한 흐름을 보임.
  • 대부분의 사례에서 증가세가 둔화하지 않았으며, 이에 따라 앞으로도 수년간 증가가 이어질 가능성이 있음을 시사함.
  • Schmitz는 AI의 기능 향상과 접근성 확대가 이용 증가를 이끄는 과정을 설명함.

“사람들은 이 일을 할 수 있다는 점을 알아가고 있으며, 조금씩 더 쉽게 할 수 있게 됨. 예전에는 맥락을 모으고 ChatGPT 3.5에 매우 정교하게 프롬프트를 입력해야 했을 수 있지만, 이제는 Claude 앱에서 편지를 붙여 넣거나 사진을 찍기만 해도 한 번에 꽤 괜찮은 답변을 얻는 일이 될 수 있음.” — Schmitz의 설명

버그 바운티와 공공 서비스의 처리 부담

  • 이 같은 제출량 증가는 지난해 많은 버그 바운티 서비스에서 나타난 현상과 비슷함. 기업들은 대형 언어 모델(LLM)이 생성한 품질 낮은 보고서로 받은 편지함이 넘치는 상황을 경험함.
  • 보고서에는 중대한 보안 문제가 거의 포함되지 않았지만, 기업은 접수된 보고서를 계속 검토해야 했고 상당한 자원이 소모됨.
  • 공공 서비스도 같은 예산으로 5배 더 많은 신청자를 처리하면서 비슷한 문제에 직면할 수 있음.
  • 그러나 Schmitz에 따르면 버그 바운티 프로그램에 쓸모없는 제출물이 몰린 것과 달리, 공공 서비스의 신규 신청 대부분은 정당한 청구를 하는 실제 사람들에게서 나옴.

“우리가 확인한 사례의 압도적 다수는 어떤 것을 청구할 자격이 있는 사람들이 실제로 그 항목을 청구하는 경우임.” — Schmitz의 설명

행정 부담을 줄이는 재설계 기회

  • 이전에 혜택을 신청하지 않은 이유는 신청 절차의 부담이 지나치게 컸기 때문일 수 있으며, 정책 분야에서는 이를 행정 부담(administrative burden)이라고 부름.
  • AI가 그 부담을 덜 수 있다면 여러 공공 서비스를 AI 친화적인 방식으로 재설계할 기회가 될 수 있음.
  • Schmitz는 이 과제가 중요하지만 아직 대부분 착수되지 않았다고 보면서도, 낙관할 이유로 삼음.

“AI가 잘 작동하도록 만드는 일의 큰 부분은 무엇이 좋은 형태인지 구체적으로 설명할 수 있는 것임. ChatGPT로 세금 신고를 해본 사람이라면 도움을 받는 좋은 방식이 존재한다는 점을 알고 있음. 이제 ‘이 절차가 어떤 모습이어야 하는지 거의 모든 것을 다시 생각해야 한다’고 말할 순간일 수 있음.” — Schmitz의 설명