알렉스 윌런(Alex Willen)은 Shopify와 Amazon, 이메일·소셜미디어를 연결한 고객응대 앱 Relay를 Claude로 만들었다. 문의를 한곳에 모으고 답변 초안을 작성하는 데서 시작해 반품 처리와 주문 변경까지 자동화했으며, 윌런은 2주가 채 안 되는 기간에 업무 시간을 아꼈다고 밝혔다.
윌런은 Shopify 사이트가 포함된 사업체를 인수한 뒤 제품 관련 문의를 직접 처리해야 했다. 이메일, Facebook, Instagram의 메시지와 댓글을 모아 티켓으로 만들고 답변을 제안하는 앱을 Claude에 요청했다. 데스크톱 브라우저와 아이폰에서 쓸 수 있도록 프로그레시브 웹 앱(PWA)으로 구성했다.
Relay는 10분마다 새 메시지와 댓글을 가져온다. Claude는 문의 내용을 분류하고 주문 번호 등 관련 정보를 찾은 다음, 필요하면 Shopify나 Amazon에서 배송 예정일과 운송장 링크를 확인해 답변 초안을 만든다. 윌런은 초안을 수정해 보낼 수 있고 티켓을 별도 조치 없이 닫을 수도 있다.
초기에는 답변을 고친 뒤 Claude가 이를 학습하도록 했지만, 예외적인 사례의 답변을 일반적인 상황에 적용하는 문제가 생겼다. 이후 윌런은 각 티켓에 별도의 피드백 칸을 추가하고, 자신의 수정 답변을 지식 기반에 반영할지 선택하는 체크박스를 넣었다. 티켓마다 ID를 부여하고 Shopify·Amazon의 관련 항목으로 연결되는 링크와 Facebook·Instagram·이메일 출처 표시도 추가했다.
이후 Relay에는 주문 취소와 배송지 변경, 반품 처리 기능이 더해졌다. 주문 취소를 요청받으면 Amazon에 취소를 신청하고 결과를 확인한 뒤, 취소가 완료되면 환불과 안내 이메일을 보낸다. 이미 발송된 주문은 반품 후 환불이 가능하다고 안내한다. 배송지 변경 요청에는 기존 배송을 취소한 뒤 새 배송을 만들고 Shopify 주문 정보를 갱신하도록 했다. Facebook 게시물에는 답글을 달고, 긍정적인 게시물에 좋아요를 누르거나 모욕적인 게시물을 삭제하는 기능도 만들었다.
반품 라벨은 Shippo API를 이용해 Claude가 생성하고 이메일에 첨부하도록 했다. 반품품이 도착하면 윌런이 라벨 사진을 찍고 반품된 상품을 체크할 수 있다. Relay는 라벨에서 USPS 운송장 번호를 읽어 주문과 반품 티켓을 찾고, 선택된 상품을 환불한 뒤 고객에게 안내한다.
자주 들어온 쌍안경 호환 문의를 해결하기 위해 윌런은 ChatGPT로 500개가 넘는 쌍안경 모델의 크기 정보를 정리했다. Claude는 이 자료를 바탕으로 문의에 답할 수 있게 됐고, 이를 토대로 고객이 모델을 선택해 하네스에 맞는지 확인하는 Fit Checker도 만들었다.
윌런은 Relay를 고객응대 외에도 Amazon 광고, 공급망, 재무, 마케팅, 기술 업무에 활용하고 있다. 예를 들어 광고 예산 한도에 도달한 캠페인 정보를 확인하고 한도를 조정하거나, 재고 부족이 예상될 때 가격을 올리는 조치를 앱에서 할 수 있다. 다음 단계로는 티켓별로 Claude의 제안이 승인·수정됐는지 기록해, 특정 유형의 문의에서 제안이 꾸준히 받아들여질 때 사람의 확인 없이 처리하도록 하는 방안을 마련 중이다. 윌런은 공격적인 댓글을 찾아 삭제를 제안하는 일부터 자동화할 수 있을 것으로 기대한다고 밝혔다. 사람이 직접 개입하지 않는 운영을 준비하는 계획도 진행하고 있다.
다만 Meta API를 통한 기능은 서비스마다 달랐다. Claude는 Instagram DM을 보낼 수 있지만 Facebook Messenger에는 답장을 보낼 수 없었고, Facebook 게시물에는 좋아요를 누를 수 있지만 Instagram 게시물에는 할 수 없었다. 일부 작업은 브라우저를 이용해야 했으며, Instagram 스토리에서 누군가가 계정을 태그한 경우 이를 다시 공유하려면 웹 앱이 아니라 모바일 앱을 써야 했다.
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