TL;DR

  • Chick-fil-A는 경쟁사들이 AI 주문 기술을 시험하는 가운데 드라이브스루 주문을 AI로 대체하지 않고 직원과 고객의 대면 소통을 유지할 계획임.
  • CEO Andrew Cathy는 드라이브스루의 환대와 따뜻한 고객 경험에 사람 간 상호작용이 중요하다고 밝힘.
  • McDonald's는 영어와 스페인어 주문을 받는 음성 AI 기술 ‘Archy’를 시험할 계획이며, Wendy's는 Google Cloud와 개발한 FreshAi를 도입 중임.
  • Chick-fil-A는 주문 접점의 사람 중심 경험을 유지하면서 효율성을 높이는 방식으로 기술을 활용하며, Georgia주 McDonough 매장은 컨베이어 시스템으로 6초마다 직원에게 식사를 전달함.
  • Chick-fil-A는 2025년 미국 시스템 전체 매출 약 239억 달러를 기록했으며, 고객의 드라이브스루 주문 접수는 기술이 직원을 대체하지 않을 영역으로 남겨둠.

Chick-fil-A, 드라이브스루 주문에 AI를 도입하지 않을 계획

  • Chick-fil-A CEO Andrew Cathy는 패스트푸드 업계에서 확산하는 흐름과 달리, 고객의 드라이브스루 주문을 AI로 받는 기술을 도입할 계획이 없다고 밝힘.
  • 회사는 비공개 영역에서 AI의 잠재적 활용 방안을 살펴보고 있지만, 드라이브스루에서는 사람 간 상호작용을 유지하려는 방침임.

“경험상 환대는 사람과 사람 사이에서 이뤄져야 함. 그 상호작용을 기술로 대체하지 않을 것임. 따뜻한 환경을 만들려면 환대가 매우 중요하다고 보기 때문임.”

  • Chick-fil-A는 FOX Business의 추가 논평 요청에 즉시 응답하지 않음.

경쟁사의 드라이브스루 AI 도입

  • 전략적으로 Chick-fil-A는 AI로 고객 주문을 받는 기술을 확대하는 주요 패스트푸드 경쟁사들과 다른 길을 택함.
  • McDonald's는 지난달 투자자의 날 행사에서 음성 AI 기술 ‘Archy’를 통해 영어와 스페인어로 주문을 받는 시험을 진행할 계획이라고 밝힘.
  • Wendy's는 Google Cloud와 개발한 드라이브스루 기술 FreshAi를 도입 중임. 회사는 이 시스템이 주문 속도와 정확성, 일관성을 높이도록 설계됐다고 밝힘.

사람과의 상호작용을 유지하는 기술 활용

  • Chick-fil-A는 기술 활용 자체를 피하는 대신, 고객과 직원의 상호작용을 보존하면서 효율성을 높이는 데 기술을 적용해 옴.
  • 2023년 디지털 중심의 신규 레스토랑 설계 계획을 공개하면서, 고객 경험의 핵심에는 사람 간 상호작용을 두고 기술로 레스토랑의 ‘인간적인 접점’을 높이겠다고 밝힘.
  • 2024년 문을 연 Georgia주 McDonough의 고가형 드라이브스루 매장에서 이 전략을 확인할 수 있음.
  • 매장에는 높은 주방 아래로 드라이브스루 차선 4개가 있으며, 컨베이어 시스템을 통해 6초마다 직원에게 식사를 전달할 수 있다고 Chick-fil-A는 설명함.
  • 회사에 따르면 이 설계는 기존 Chick-fil-A 드라이브스루보다 차량을 2~3배 더 수용할 수 있음.
  • 고객은 디지털 방식으로 미리 주문하거나 Chick-fil-A 직원에게 직접 주문할 수 있음.

효율성 개선과 직원 역할

  • 음식점 체인들이 효율성, 주문 정확성, 고객 경험을 개선하려고 AI와 자동화를 점점 더 도입하는 가운데 Chick-fil-A는 주문 접수에서 직원의 역할을 유지함.
  • 프랜차이즈 공시 자료에 따르면 비상장 기업인 Chick-fil-A는 2025년 미국 시스템 전체 매출 약 239억 달러를 기록함.
  • Cathy는 미래에 사람들이 음식을 어떤 방식으로 받기를 원할지, 고객 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있을지 업계가 고민할 수 있는 시점이라고 밝힘.

“미래에 사람들이 음식을 어떤 방식으로 받고 싶어 할지 생각함. 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 모든 가능성을 생각하기에 업계에서 흥미로운 시점임.”