Frigade Assist API가 기존 제품 에이전트에 지원 기능을 연결함

TL;DR

• 제품에 자체 AI 에이전트와 AI 지원 도구가 모두 있는 경우, 지원·제품 안내 기능을 기존 에이전트의 도구로 연결하면 고객이 한 대화에서 질문과 작업을 이어갈 수 있음.
• 제품 에이전트는 계정에 접근하고 작업을 수행할 수 있지만, 지원 에이전트는 문서와 내부 절차, 문제 해결 도구 및 에스컬레이션 흐름을 제공하는 경우가 많음.
• 채팅 버블 하나를 숨기거나 지원 도구를 제품 에이전트로 대체할 수 있지만, 이미 자체 에이전트를 만든 팀에는 지원 도구 연결이 대안임.
• Frigade Assist API는 기존 에이전트가 제품 질문에 답하고 앱 안의 작업을 안내하며 사용자의 행동을 돕도록 하는 도구 통합임.
• 자체 구축은 제품 이해를 유지하고 릴리스마다 갱신하며 부정확한 답변을 바로잡는 지원 체계를 운영하는 비용을 수반함.

채팅 버블 두 개의 문제

• 제품에 AI 에이전트가 있는 상태에서 지원팀이 AI 지원 도구를 추가하면 고객은 어느 채팅에 질문할지 선택해야 함.
• 제품 에이전트는 사용자의 계정에 접근해 작업을 수행할 수 있지만, 지원 에이전트는 문서, 내부 런북, 문제 해결 도구 및 에스컬레이션 워크플로를 보유할 수 있음. 두 대화가 필요한 작업에서 에이전트끼리 맥락을 공유하지 않으면 문제가 발생함.
• 예를 들어 제품 에이전트가 팀원 초대를 보낼 수는 있어도 권한별 차이를 설명하지 못할 수 있음. 지원 위젯은 역할을 설명할 수 있지만 사용자가 진행 중인 초대를 볼 수 없음.
• 고객은 대화를 전환해 하려는 일을 다시 설명하고 답변을 제품 에이전트로 가져와야 함. 기존 에이전트에 제품 지식을 제공하면 한 대화 안에서 질문과 작업을 마칠 수 있음.

채팅 버블 두 개를 처리하는 방법

• 실제 제품에서 확인되는 일반적인 대응 방식은 세 가지임.
• 버블 하나를 숨기는 방식임. 지원 기능을 도움말 메뉴 뒤에 두거나 에이전트가 답변을 포기할 때만 열 수 있음. 화면은 단순해지지만 지원 대화가 기존 맥락 없이 시작되므로 고객이 내용을 다시 설명해야 함. 위젯을 찾기 어려우면 질문이 이메일이나 Slack으로 돌아올 수 있음.
• 지원 도구를 제품 에이전트로 사용하는 방식임. 제품에 에이전트가 없다면 제품 질문과 지원을 처리하는 채팅 버블 하나로 구성하는 가장 간단한 설정임. Frigade Assistant는 제품을 직접 사용하며 제품을 익히고, 질문에 답하고, 사용자를 대신해 작업을 수행하는 방식임. 이미 자체 에이전트를 만든 팀에는 에이전트가 두 개가 되므로 적합하지 않음.
• 기존 에이전트에 지원 도구를 제공하는 방식임. 에이전트가 이미 조회와 작업 수행을 위한 도구를 호출한다면, 지원 에이전트의 API를 통해 티켓을 만드는 것이 일반적인 우회 수단임.

지원 도구 직접 구축

• 에이전트가 도움말 센터를 참고하게 하는 것은 합리적인 첫 단계지만, 문서는 대개 수작업으로 작성되고 제품은 문서보다 훨씬 빠르게 바뀌므로 정보가 빠르게 낡을 수 있음.
• 답변을 관리할 담당자도 필요함. 설정이 이동할 때마다 안내를 수정해야 하며, 에이전트가 잘못된 조언을 하면 지원팀이 해당 대화를 찾아 엔지니어링 티켓 없이 답변을 바로잡을 수 있어야 함.
• 일부 질문에는 페이지에서 사용자를 단계별로 안내하는 기능도 필요함. 이 모든 기능을 직접 만들 수는 있지만, 제품 기능을 출시하려는 팀에 추가되는 작업량이 큼.

앱 내 지원 및 안내를 도구로 추가

• Frigade Assistant를 시연하던 중 자체 에이전트 중심 제품을 만드는 고객이 추가 채팅 인터랙션에 우려를 표함. 제품에 이미 채팅이 있어 두 번째 채팅은 원하지 않았지만, 자체 어시스턴트가 지원 질문과 제품 안내를 위해 Frigade를 도구로 호출하는 방안에는 큰 관심을 보임.

“채팅 인터랙션을 하나 더 추가하는 건 망설여짐.”

• 이 요구가 Frigade Assist API 개발로 이어짐. 사용자는 제품의 UI와 목소리를 유지한 채 기존 에이전트와 계속 대화함. 도구 통합 하나로 제품 질문 답변, 앱 내 작업 안내, 사용자 행동 지원 기능을 추가하며, 언제 기능을 사용할지와 어떻게 응답할지는 에이전트가 결정함.
• Frigade는 해당 기능의 기반이 되는 제품 지식을 제공하고 유지함. 브라우저 기반 에이전트로 제품을 직접 사용해 제품을 익히며, 제품 변경이 출시되면 다시 학습함. 문서와 도움말 콘텐츠도 연결할 수 있음.
• Frigade는 오래된 콘텐츠를 선제적으로 표시해 팀이 직접 찾아다니지 않아도 되게 함.
• 고객 성공(CS)팀과 제품팀은 코드 작성 없이 에이전트의 사용자 지원 방식을 조정할 수 있음. Frigade 대시보드, MCP, Slack에서 대화를 검토하고 답변을 수정하며 고객 질문 처리 지침을 제공할 수 있음.

설정 선택

• 제품에 자체 에이전트가 아직 없다면 자체 에이전트와 채팅 UI를 제공하는 지원 도구를 선택해 채팅 버블 하나로 운영할 수 있으며, Frigade Assistant는 이 용도에 맞춰 구축된 제품임.
• 팀이 이미 에이전트를 구축했다면 두 번째 채팅 버블을 옆에 추가하는 대신 지원 및 제품 안내를 도구로 제공할 수 있음.
• 지원 도구를 내부에서 구축하는 것도 타당한 선택이며 팀에 완전한 통제권을 제공함. 다만 화면과 워크플로의 연결 방식, 사용자가 보고 있는 내용, 작업 완료 지원 방식 등 제품 자체를 이해해야 함. 이는 최신 문서에서 적절한 구절을 검색하는 것만으로는 충분하지 않음.
• 제품 이해 기능을 구축하고 모든 릴리스에서 최신 상태로 유지하며, 에이전트 자체를 관리하는 동시에 지원팀이 잘못된 답변을 수정할 방법을 제공해야 함. 팀이 이 작업을 어느 정도 직접 맡을지에 따라 선택이 달라짐.
• Frigade Assist API는 자체 에이전트와 함께 시험하려는 팀이 지금 사용할 수 있음.