구글이 일부 고객지원 페이지를 상세 문서 대신 AI 요약과 챗봇으로 보여주기 시작했다. 이용자는 AI 답변에서 원문을 열 수 있지만, 해당 페이지로 바로 연결되는 링크는 기본적으로 AI 화면을 띄운다.

현재 적용 사례는 Google Account Help와 Google Chrome 고객지원 등이다. 구글 지원 계정이 최근 안내한 해킹되거나 침해된 Google 계정 보호 페이지와 2단계 인증 문제 해결 페이지에서도 새 화면을 확인할 수 있다. 페이지 아래의 ‘View Sources’ 버튼을 누르면 기존 문서를 볼 수 있다.

이 기능은 아직 일부 주제에서 시험 중인 것으로 보인다. Google Pixel Help는 여전히 문서가 기본으로 열리고, 지원 허브 첫 화면에서도 주제별 링크 대신 필요한 페이지를 찾도록 돕는 AI 챗봇이 표시된다. 아이러니하게도 Gemini 고객지원에는 이 Gemini 기반 기능이 적용되지 않았다.

9to5Google은 고객지원 문서가 부정확할 수 있다는 구글의 경고를 고려하면 상세 문서를 AI 요약으로 대체하는 데는 우려가 있지만, 자연어로 질문해 관련 자료와 문제 해결 단계를 찾는 용도로는 유용할 수 있다고 평가했다.