홈디포는 회원이 잠금 상품을 직접 꺼내게 하려 한다

홈디포 자산 보호 담당 부사장은 고객이 직원이 올 때까지 기다리지 않고 잠긴 상품 보관함을 직접 여는 방안을 준비 중이라고 말했다. 이 이야기는 소매업의 절도 문제를 다룬 Odd Lots 팟캐스트에서 나왔다.

댄 무어(Dan Moore)는 이를 고객 신원·접근 관리(CIAM)를 실제 매장에 적용하는 사례로 본다. 고객이 로열티 프로그램에 가입했다면 등록된 전화번호나 이메일로 일회용 링크를 보내고, 고객이 인증을 마치면 직접 보관함을 열게 할 수 있다는 구상이다.

고객은 어떻게 보관함을 열 수 있나?

매장 키오스크는 버튼을 누르는 방식이나 QR 코드로 작동할 수 있다. 고객은 링크를 누르거나 QR 코드를 스캔한 뒤 계정 정보로 인증한다. 최근 휴대전화에서 로그인한 상태라면 자동으로 인증될 수도 있다. 인증이 끝나면 잠금장치를 연다.

무어는 타깃에서 비슷한 경험을 했다고 전한다. 로열티 프로그램 회원이 아니었지만 전화번호를 입력하고 문자로 온 링크를 눌러 보관함을 열 수 있었다. 유효한 전화번호를 확인하는 것만으로 충분했다. 무어는 타깃이 전화번호 확인과 문을 여는 장면의 영상 기록을 결합해 사기를 막는 데 활용할 수 있다고 추측한다.

홈디포 구상에서는 로열티 프로그램 회원이 아닌 고객을 위해 직원 호출 버튼도 계속 필요하다. 무어는 이 방식이 상품 보호, 단골 고객의 대기 시간 감소, 로열티 프로그램 홍보라는 세 가지 목표를 돕는다고 본다.

매장과 고객은 무엇을 얻나?

잠금장치가 남아 있어 절도를 줄일 수 있다. 재고 수량이 실제와 달라지는 문제도 줄어든다. 시공업자가 매장에 갔는데 웹사이트에는 10개가 있다고 나온 드릴 비트가 실제로는 하나도 없는 상황을 피할 수 있다는 설명이다.

고객은 상품을 바로 집어 가는 것보다 번거롭지만, 직원이 올 때까지 기다리지 않고 원하는 때에 접근할 수 있다. 무어는 로열티 프로그램 홍보도 이점으로 꼽지만, 세 가지 가운데 가장 가치가 낮을 수 있다고 평가한다.

도입 전에 무엇을 확인해야 하나?

이 글은 고객 계정과 매장 접근을 연결하면 불편을 줄이면서 보안을 높일 수 있다는 무어의 의견을 제시한다. 홈디포가 실제로 이 기능을 어느 매장에서 언제 도입하는지, 인증과 잠금 해제를 어떻게 연결할지는 밝히지 않는다. 타깃의 영상 기록 활용도 확인된 사실이 아니라 무어의 추측이다.