14,000건 통화 분석에서 사람 접수원이 AI보다 전환을 잘했다

Bold Agent Kit이 고객과 함께 분석한 약 14,000건의 수신 통화에서 사람 접수원은 AI보다 문의를 성공적인 접수로 전환하는 성과가 약 4배 높았다. 반면 AI는 전화를 더 꾸준히 받았으며, AI가 처리한 통화에서는 의미 있는 진전 없이 끊긴 비율이 700% 더 높게 나타났다.

AI 접수원과 자동 통화 처리 시스템은 인건비를 줄이고 운영 시간을 늘리며 더 많은 전화를 처리하려는 기업에서 빠르게 도입되고 있다. 고용 시장에도 변화가 나타나고 있다. a16z가 Revelio의 고용 데이터를 인용해 2026년 10월 9일 발표한 보고서는 10년 넘게 대체로 증가하던 콜센터 고용 증가율이 소득 수준별로 모두 마이너스로 돌아섰다고 전했다. 이 자료는 AI가 콜센터 노동자 감소에 기여하고 있을 가능성을 제기하지만, 고용 통계만으로 자동화가 감소의 원인이라고 단정할 수는 없다.

Bold Agent Kit은 AI 접수원과 커뮤니케이션 에이전트를 구축·배포하는 플랫폼이다. 회사는 고객사와 함께 수신 통화 약 14,000건을 평가해 AI 접수원과 사람 접수원의 성과를 비교했다. AI가 처리한 통화는 6,343건이고, 나머지 약 7,657건은 사람 접수원이 처리했다. 분석 대상은 성공적인 수신 문의 접수 전환, 의미 있는 진전 없이 끝난 통화, 부재중 전화였다.

사람 접수원은 AI보다 수신 문의를 성공적인 접수로 전환하는 성과가 약 4배 높았다. 법률사무소, 시공업체, 의료기관 등 서비스업체에서 접수원의 역할은 전화를 받는 데 그치지 않는다. 고객의 필요를 파악하고 신뢰를 쌓으며 정확한 정보를 수집하고, 적절한 다음 단계로 이어지도록 돕는다. Bold Agent Kit은 조사한 업무 흐름에서는 사람이 이런 결과를 만드는 데 더 효과적이었다고 밝혔다.

AI가 처리한 통화에서는 의미 있는 진전이 있기 전에 고객이 전화를 끊는 비율이 700% 더 높게 나타났다. 즉시 전화를 받고 전문적인 인사말과 정해진 대본을 사용하더라도, 고객이 접수 절차를 마치기 전에 이탈하면 사업상 가치는 제한될 수 있다. 대화 과정의 마찰, 응답 지연, 예상하지 못한 질문에 대응하기 어려운 점, 사람과 이야기하려는 고객의 선호 등이 가능한 설명으로 제시됐지만, 이번 연구는 어떤 요인이 차이를 일으켰는지 구분하지 않았다.

반면 사람 접수원은 AI보다 부재중 전화가 약 15% 많았다. AI 접수원은 직원이 응대할 수 없는 시간에도 수신 전화를 일관되게 받도록 설정할 수 있어 가용성에서 이점을 보였다. 음성 메시지를 남기거나 다시 전화하지 않을 잠재 고객이 많은 사업체에서는 놓친 전화가 매출 기회 손실로 이어질 수 있다. 그러나 전화를 더 많이 받는 것과 더 많은 사업 성과를 내는 것은 다르다. 전화를 꾸준히 받더라도 문의 전환이 부진한 자동화 시스템은 기대한 경제적 효과를 내지 못할 수 있고, 문의를 잘 전환하지만 모든 전화에 응답하지 못하는 사람 접수원에게도 개선 여지가 있다.

비용과 성과를 함께 봐야 한다

AI 접수원을 도입할 때 기업은 흔히 사람 접수원의 월 인건비와 훨씬 저렴한 AI 서비스 비용을 비교한다. 하지만 인건비만으로 판단하면 접수원이 매출 창출에 기여하는 역할을 놓칠 수 있다. 문의가 고객으로 전환될 때 수백 또는 수천 달러의 가치를 만들 수 있는 사업체라면, AI 도입으로 전환율이 크게 낮아져 줄어든 인건비보다 더 큰 매출 손실이 생길 수 있다.

운영비가 80% 낮은 시스템이라도 기회를 훨씬 적게 전환한다면 반드시 더 수익성이 높은 것은 아니다. 다만 이는 설명을 위한 예시이며 이번 연구에서 산출한 투자수익률은 아니다. 실제 수익성은 통화량, 전환율, 고객 가치, 인건비, 처리하는 문의의 유형에 따라 달라진다. 기업은 전화 한 통을 받는 데 드는 비용뿐 아니라 성공적인 결과 하나를 얻는 데 드는 비용도 평가해야 한다.

고용 감소는 고객 응대 성과가 개선됐다는 증거가 아니다. 기업은 인력을 줄이고 운영비를 낮추면서 AI로 더 많은 통화를 처리할 수 있지만, 동시에 전환율이 떨어지고 고객 불만이 커지거나 해결되지 않은 문의가 늘어날 수도 있다. 효율성과 효과는 서로 다른 지표다. Bold Agent Kit은 둘을 같은 것으로 간주하지 말아야 한다고 강조했다.

대체보다 사람과 AI의 협업 가능성

이번 결과가 AI 접수원에 가치가 없다는 뜻은 아니다. Bold Agent Kit은 반복적인 응대 자동화, 운영 시간 연장, 정보 수집, 전화 연결, 일정 예약, 일상적인 커뮤니케이션 처리에 AI를 활용할 수 있다고 설명했다. 다만 업무별로 AI가 잘하는 부분과 현재 부족한 부분을 파악해야 한다.

가능한 방식 중 하나는 사람과 AI를 함께 쓰는 것이다. AI는 업무 시간 밖의 전화, 간단한 문의, 기초 정보 수집과 적절한 담당자 연결을 맡고, 사람 직원은 판단력·공감·설득·복합적인 문제 해결·관계 형성이 필요한 대화에 집중할 수 있다. AI가 사람 접수원을 반드시 대체해야 투자수익을 낼 수 있는 것은 아니다. 사람이 더 큰 가치를 제공하는 대화에 시간을 쓰도록 돕는 것도 AI의 활용 방식이 될 수 있다.

이번 결과는 Bold Agent Kit 고객사들이 참여한 통화 평가에 한정된다. 모든 산업과 AI 시스템에서 사람 접수원이 더 뛰어나다는 증거로 해석해서는 안 된다. 통화의 복잡성, 업종, 에이전트 설정, 고객의 기대, 구현 품질이 결과에 영향을 줄 수 있다. 분석은 무작위 대조 실험이 아닌 관찰 연구이며, 사람과 AI가 처리한 통화 집단의 차이가 결과에 영향을 미쳤을 가능성도 있다. 따라서 주요 비교 수치는 이 데이터에서 관찰한 결과이지, 보편적 기준이나 인과관계가 확립된 결과가 아니다.

후속 평가는 절대 전환율, 수신 전화 한 통당 발생한 매출, 통화의 복잡성, 고객 만족도, 사람과 AI를 함께 쓰는 업무 흐름의 성과도 살펴볼 필요가 있다. AI 음성 기술은 빠르게 발전하고 있어 향후 이번 연구에서 다룬 고객 응대의 여러 영역에서 사람과 같거나 더 나은 성과를 낼 수도 있다. 하지만 앞으로의 역량을 현재 성과와 동일하게 봐서는 안 된다. 이번 분석에서 사람 접수원은 접수 전환에서 강점을 보였고 AI는 전화 가용성에서 이점을 보였다. AI 도입 여부는 비용 절감만이 아니라 측정된 사업 성과를 바탕으로 판단해야 한다.

Bold Agent Kit은 전화·문자·이메일에서 작동하는 커뮤니케이션 에이전트를 만들 수 있는 플랫폼이라고 소개한다. 각 에이전트는 여러 채널에 걸쳐 고객 정보를 하나의 메모리로 공유하며, 기업은 에이전트가 처리할 대화와 직원에게 넘길 대화를 정할 수 있다. Bold Agent Kit에서 다중 채널 에이전트 만들기

자료: Bold Agent Kit 고객 통화 분석, 약 14,000건(이 가운데 AI 처리 통화 6,343건). 외부 참고 자료는 Revelio 고용 데이터를 인용한 Andreessen Horowitz의 2026년 10월 9일 보고서다.