TL;DR

  • Meta가 경고 없이 Jasmine Ault의 Facebook·Instagram 계정을 영구 비활성화해 20년치 사진·게시물·연락처와 디지털 기억에 접근할 수 없게 됨.
  • Ault는 Meta 고객 지원에 연락했지만 해결책을 얻지 못했고, 유료 신속 지원을 이용한 뒤에도 상담원 대신 문제를 해결하지 못하는 AI 챗봇만 상대함.
  • 계정 정지 사유는 플랫폼 규정 위반으로만 안내됐으며, 구체적으로 어떤 규정을 어겼는지는 밝히지 않음.
  • Ault의 이의 제기는 몇 분 만에 기각됐고 추가 항소도 불가능하다는 통보를 받음.
  • Meta 플랫폼의 계정 오정지 사례가 이어지는 가운데, 계정 데이터 사본을 내려받아 백업해두는 방법이 권고됨.

20년치 디지털 기억을 잃은 Ault

  • 한밤중에 휴대전화를 확인한 Jasmine Ault는 Facebook과 Instagram 계정이 영구 비활성화됐다는 알림을 받았으며, 계정과 함께 20년간의 개인 데이터와 연락처에 접근할 수 없게 됨.
  • Ault는 상황을 바로잡으려 Meta에 연락했지만 담당 부서 사이에서 이리저리 넘겨졌고, 고객 지원과 연결되지 못한 채 문제를 해결할 수 없는 AI 챗봇과만 대화함.
  • 신속 지원 비용을 지불한 뒤에도 실제 상담원에게 연결되지 않음.
  • Ault는 CBC News에 다음과 같이 말함.

“디지털 앨범과 디지털 기억을 간직한 채 은유적인 화재로 모든 것을 잃은 기분임. AI와만 이야기할 수 있다면 누가 그것들을 지켜주겠음?”

  • Ault는 계정 정지에 이의를 제기했지만 몇 분 뒤 사건이 종결됐고 추가 항소가 불가능하다는 요약 판정을 받음.

불투명하고 무관심한 시스템

  • Meta 플랫폼에서 잘못 계정 정지를 당하고도 구제받을 방법이 없다는 사례가 처음은 아니며, 소셜미디어에는 비슷한 경험담이 다수 올라와 있고 이를 다루는 전용 서브레딧도 존재함.
  • Meta가 플랫폼 전반에 AI를 확대하고 있어 비슷한 상황이 계속될 가능성이 있으며, AI 중재 도구가 사용자 계정을 잘못 표시한다는 비판도 제기됨.
  • Meta는 Ault에게 플랫폼 규정 위반을 이유로 계정을 정지했다고 알렸지만, 어떤 규정을 어떻게 위반했는지는 설명하지 않음.
  • Ault는 계정과 그 안의 기억을 복구하려고 26시간 동안 깨어 있었지만, 문제를 해결하지 못함.
  • Ault는 CBC에 계정을 정지한 뒤 이용자가 회사와 대화할 수 없게 하는 상황이 역겹게 느껴진다고 말하며, 계정은 사람들의 생명줄이자 기억이며 모든 것이라고 강조함.

계정 데이터 백업 권고

  • 비슷한 상황이 걱정된다면 Facebook과 Instagram 데이터를 내려받아 백업해두는 것이 좋음.
  • Meta가 계정 데이터를 갑자기 삭제하고 이용자를 무심한 AI 챗봇과 마주하게 할 가능성을 배제할 수 없음.