TL;DR

  • 사용량 기반 가격을 안내하던 Pinecone의 계산기는 입력값 오해로 예상 비용을 최대 1,000배 부풀려 보여줄 수 있었고, 제거 후 가입률과 문의율이 모두 증가함.
  • 계산기의 복잡성과 민감도 때문에 잠재 고객이 실제 사용 규모보다 훨씬 높은 비용을 예상하고 가입을 포기함.
  • 계산기가 정확한 비용이라는 잘못된 확신을 줘 고객이 문서를 확인하거나 팀에 문의하고 직접 제품을 시험할 가능성을 낮춤.
  • 계산기를 본 방문자와 비교해 보지 않은 방문자는 가입 가능성이 16%, 문의 가능성이 90% 높았으며 가격 관련 지원 티켓은 늘지 않음.
  • 가치를 더하지 않는 요소를 과감히 제거하면 고객 참여, 시스템 신뢰성, 성장과 매출을 높일 수 있지만, 이를 위해 복잡성을 유지하려는 관성을 거슬러야 함.

계산기

  • 사용량 기반 가격은 고객이 제품을 사용하기 전에 정확한 비용을 알기 어려움. 이에 Pinecone은 오래전부터 가격 페이지에 계산기를 두고 잠재 고객이 예상 사용 패턴에 따른 비용을 추산하도록 함.
  • 잠재 고객과 대화하면서 계산기가 매우 높은 예상 비용을 보여줘 가입을 망설였다는 사실을 확인함. Pinecone에 비해 비교적 작은 사용 사례였지만, 계산기는 예상보다 훨씬 혼란스럽고 입력값에 민감했음.
  • 사소한 오해와 잘못된 입력만으로도 비용 추정치가 실제보다 최대 1,000배 부풀려질 수 있었음.
  • 계산기는 사용자에게 잘못된 확신을 심어줬고, 그 결과 사용자는 문서를 읽거나 팀에 문의하거나 직접 제품을 시험해 추정치를 재확인할 가능성이 낮았음. 계산 결과를 실제 비용으로 받아들여 즉시 가입 여부를 결정함.
  • 가격 모델을 전면 개편하는 것보다 빠르게 대응해야 했기에 설명, 면책 문구, 세부 정보, 기본값 등을 잇달아 추가함. 그러나 혼란의 한 원인을 해결하려는 시도는 필연적으로 다른 혼란을 더함.
  • 전용 슬랙 채널에 회사 곳곳의 의견이 모여 550개가 넘는 메시지가 쌓였고, 계산기를 어떻게 고칠지 논의하는 회의에 수천 단어와 수십 시간이 더 들어감.
  • 한 사람만 계산기가 정말 필요한지 질문했지만, 그 제안은 묻히고 무시됐으며 논의는 계속 확대됨.
  • 계산기를 없애면 내부 논의에 드는 시간을 줄이고 제품 비용을 오해한 잠재 고객의 이탈을 막을 수 있다고 판단함. 사용량을 결정하는 요소를 기본적으로 이해한 사용자는 직접 제품을 시험해 자기 사용 패턴에 따른 실제 비용을 확인하고 추산할 수 있음.

계산기 제거 실험

  • 계산기와 그에 따르는 번거로움을 제거해도 가치 있는 것이 사라지지 않는지 A/B 테스트를 진행함.
  • 며칠 뒤 결과는 명확했음. 계산기를 제거해도 가치 있는 것은 사라지지 않았으며, 오히려 사용자에게 더 나은 결과일 가능성이 있었음.
  • 계산기를 보지 않은 방문자는 본 방문자보다 가입 가능성이 16%, 문의 가능성이 90% 높았음.
  • 가격 관련 지원 티켓은 증가하지 않았으며, 이는 사용자가 전반적으로 덜 혼란스러워하고 더 만족한다는 점을 시사함.
  • 사내 설문에서는 응답자 10명 중 7명이 계산기가 있는 버전의 성과가 더 좋을 것으로 예상함.

의심하고 제거하기

  • 한 사람을 제외하면, 매우 똑똑한 구성원들조차 혼란의 근원을 제거하는 것이 좋은 선택일 수 있다고 생각하지 못함.
  • 회사, 프로젝트, 제품, 소프트웨어, 전략은 가치를 더하지 않는 요소로 복잡해지기 쉬움. 그런 요소는 직접적으로든 복잡성을 더하는 방식으로든 문제를 일으키며, 일단 추가되면 제거를 떠올리거나 감행하는 사람이 거의 없어 계속 남는 경향이 있음.
  • 사람들이 불필요한 요소를 제거하지 않는 이유는 다음과 같음.
  • 사람들은 문제를 덜어내기보다 무언가를 더하는 방식으로 해결하는 경향이 있음. 제거가 큰 이점을 가져오더라도 명백한 선택지로 보이지 않음. 관련 연구는 사람들이 제거를 통한 변화를 체계적으로 간과한다고 설명함.
  • 조직은 무언가를 추가하는 행동에 보상하는 경우가 많고, 제거에는 대체로 보상이 없음.
  • 무언가를 추가하자고 강하게 주장했다면 그것이 가치를 더하지 않는다는 사실을 인정하기 어려울 수 있음.
  • 다른 사람이 추가를 주장한 요소를 제거하자고 하면 그 사람의 판단이나 작업을 공격하는 것으로 보일까 우려해 그대로 둘 수 있음.
  • 이미 존재하는 요소에는 그럴 만한 이유가 있다고 가정해 다시 검토하지 않음.
  • 현재 상태에 익숙해지면 변화를 꺼리게 되고, 제거를 충분히 검토하기도 전에 반대할 수 있음.
  • 필수적이지 않은 요소를 과감히 잘라내 단순화하면 고객 참여 개선, 시스템 신뢰성 향상, 더 빠른 성장과 매출 증가로 이어질 수 있음.
  • 여기서 말하는 제거는 자잘한 부분을 조금씩 덜어내는 것이 아니라 프로젝트, 제품, 프로세스의 큰 덩어리를 없애는 일임. 팀의 반발이 크다면 올바른 방향일 수 있으며, 어렵고 직관에 어긋나고 인기가 없는 제거 작업에 가장 큰 성과가 숨어 있음.
  • 현재 회사가 겪는 복잡한 문제를 떠올리고, 그중 일부를 제거해도 가치 있는 것이 사라지는지 질문할 수 있음.