Simple AI가 음성 에이전트 Tango에 고객의 좌절·혼란·행복을 통화 음성에서 직접 파악하는 감정 기능을 추가했다. 회사는 이 기능이 전사문만 분석하는 방식과 달리 말투와 속도, 음높이 같은 음성 신호를 반영한다고 설명한다.
Tango는 세 가지 감정 신호를 각각 0~3점으로 매기고, 발화가 이어지는 동안 80밀리초마다 점수를 갱신한다. 세 점수는 서로 독립적으로 움직여 한 통화에서 혼란과 좌절이 함께 나타날 수 있다. 이 모델은 통화 종료 시점과 끼어들기 감지에도 쓰이며, 감정 점수도 같은 오디오를 한 번 처리하는 과정에서 산출한다고 Simple AI는 밝혔다. 별도의 처리 파이프라인이나 추가 지연은 없으며, 대부분의 고객 통화에 쓰이는 압축된 8kHz 전화 음성에서도 작동한다고 회사는 설명한다.
Simple AI는 혼란이 커지면 에이전트가 설명을 늦추거나 다시 풀어 말하고, 좌절이 높아지면 대응 방식을 바꾸거나 사람 상담원에게 연결할 수 있다고 제안한다. 통화가 끝난 뒤에는 점수 변화를 통해 대화가 달라진 지점을 살펴보고, 여러 통화에서 특정 정책이나 제품을 언급할 때 좌절이 반복되는지도 파악할 수 있다는 설명이다.
회사는 감정 분석 데이터셋마다 감정 분류 기준이 다르고, 음성에 감정 표지를 붙이는 작업이 느리고 주관적이라고 짚었다. 배우가 대본을 읽는 방식으로 만든 데이터셋은 규모가 작고 실제 전화 통화와 다를 수 있으며, 훈련된 평가자 사이에서도 판단이 엇갈릴 수 있다고 덧붙였다. Simple AI는 Tango가 음성을 언어 모델과 분류기에 직접 입력하는 접근법을 기반으로 한다고 밝혔다.
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