TL;DR

  • 미국 6개 도시에서 완료된 3만 7,500건의 우버 운행을 분석한 결과, 2023년 1분기부터 2026년 같은 기간까지 대기 시간은 19%, 마일당 요금은 평균 53% 상승함.
  • 대기 시간은 조사 대상 도시 6곳 중 5곳에서 증가했으며, 애틀랜타·댈러스·휴스턴도 포함됨.
  • 분석은 운전자가 승객과 매칭된 시점부터 차량이 도착할 때까지를 측정해, 승객이 운전자 배정을 기다린 시간은 포함하지 않음.
  • 우버는 분석에 여러 부정확성이 있다고 반박했지만, 대기 시간과 마일당 비용에 관한 구체적인 결과에는 논평하지 않음.
  • 연구자는 요금 인상과 서비스 저하가 고객 신뢰를 약화할 수 있으며, 인공지능(AI) 에이전트가 경쟁 서비스와의 가격 비교를 쉽게 만들 수 있다고 주장함.

대기 시간과 요금 상승

  • Columbia Business School의 상주 임원 겸 겸임교수 Len Sherman이 수행한 분석에 따르면, 우버가 운전자를 승객과 매칭한 뒤 차량이 도착하기까지 걸리는 시간은 2023년 1분기부터 2026년 같은 기간까지 19% 증가함.
  • 같은 기간 우버의 마일당 요금은 평균 53% 상승함.

“서비스를 악화하면서 더 많은 요금을 부과하고 있음.”

  • Sherman은 수요일에 대기 시간과 요금 분석을 담은 새 보고서를 공개함.

우버의 반박과 사업 변화

  • 우버 대변인은 분석에 여러 부정확성이 있으며 회사가 이를 공개적으로 반박했다고 밝힘. 다만 Sherman의 대기 시간 및 마일당 비용 분석 결과에 대해서는 구체적으로 논평하지 않음.
  • 대변인은 우버가 요금을 인상하면서 운임에서 차지하는 몫을 계속 늘린 것만으로 수익성을 확보했다는 주장은 “사실이 아니다”라고 밝힌 회사의 1월 블로그 게시물을 안내함.
  • 이번 데이터는 지난 10년간 승객을 위한 우버 서비스가 어떻게 달라졌는지를 보여주는 또 다른 사례임.
  • 사용자 확보를 위해 현금을 소진하던 스타트업 가운데 하나였던 우버는 최근 선불 요금 책정 전략을 통해 수익성을 확보해 왔음. Sherman은 우버가 승객에게 더 많이 청구하고 운전자에게는 더 적게 지급하는 방식이 자주 쓰인다고 이전부터 주장함.

분석 방법과 도시별 결과

  • Sherman은 운전자가 운행을 수락하기 전에 분당·마일당 수입을 확인할 수 있는 앱 GigU의 데이터를 활용해 미국 6개 도시에서 운전자가 완료한 3만 7,500건의 운행을 분석함.
  • 애틀랜타·댈러스·휴스턴을 포함해 6개 도시 중 5곳에서 대기 시간이 증가함.
  • 플로리다주 탬파에서는 대기 시간이 소폭 감소함.
  • 분석에는 승객이 우버에 운행을 요청한 뒤 운전자와 연결될 때까지 기다린 시간이 포함되지 않음. Sherman은 운전자 데이터를 사용했기 때문이라고 설명함.
  • 우버는 승객의 운행 요청을 인근 운전자에게 보내며, 운전자마다 제시되는 지급액이 달라질 수 있음. 이 과정에서 승객 대기 시간이 몇 분 더 늘어날 수 있음.

“정의상 과소 추정치임.”

고객 신뢰와 평판

  • Sherman은 대기 시간과 요금이 함께 오르면 우버와 고객의 관계가 위태로워질 수 있다고 주장함.
  • AI 에이전트의 확산으로 승객이 경쟁사 Lyft나 지역 대안 서비스의 가격을 더 쉽게 비교할 수 있다고 덧붙임.
  • Sherman의 연구는 기업 평판을 평가하는 2026 Axios Harris Poll 100도 언급함. 우버는 2026년 순위에서 72위를 기록해 2025년의 58위보다 낮았으며, 신뢰·인격·윤리 등 지표도 하락함.

“고객인 승객과 운전자의 신뢰를 잃는 방식으로 행동한 것이 분명한 회사임.”

이전 우버 연구

  • 이번 보고서는 Sherman이 우버를 다룬 최신 연구임.
  • 이전 연구에서는 우버가 승객 운임 중 회사가 가져가는 몫인 테이크 레이트(take rate)를 높여 플랫폼 운전자에게 돌아가는 보수를 줄였다는 결과를 제시함.
  • 올해 초 발표된 다른 연구에서는 겉보기에 동일한 운행 간에도 우버의 상업용 보험료와 운영 비용이 크게 달라지는 것으로 나타남.